1、前 言中国旅游业的高速度发展，行业规模的不断扩大，从业人员的不断增加，经营体制不断创新，经营环境不断改善，给旅行社带来机遇的同时也带来了挑战。为了适应旅游者需求日趋个性化和差异化的发展趋势，我国旅行社加大了对旅游市场的开发力度。在产品设计，经营手段，客户关系，品牌塑造等方面引入了新的概念，实现了新的发展。从产品过去的单一文化观光产品为主要，逐步发展到了观光旅游、度假旅游、特种旅游等种类齐全、结构完整的格局，为了满足不同层次旅游者的需求，加之政府出台的扶持政策为旅行社的经营提供了强大的支持，营造了良好的发展氛围，促进了旅行社行业的发展。但是旅行社在2008年经营状况收到突发事件、自然灾害、奥运会
2、召开和经济危机的影响极大，2009年初，经融危机的影响业界对旅行社产业前景并不乐观。如何在现今激烈的旅游市场中实现立足并保持发展，成了现今旅行社必须面对并深思的问题。目 录前 言I摘 要III一、旅行社营销有关的概念1（一）旅行社营销的概念1（二）旅行社营销的特征11.营销导向12.管理导向23.信息导向24.战略导向2（三）旅行社营销的定义2（四）旅行社营销的特点31.在产品决策方面32.在促销决策方面43.在关系营销方面4二 目前影响春秋旅行社营销方面的因素5（一）阳泉春秋旅行社未能认识到旅游淡季的重要性。5（二）阳泉春秋旅行社导游人员在服务中存在的问题51.导游素质参差不齐，道德素质和专
3、业水素质水平急待提升52.导游无证上岗53.导游的专业素质水平低下5（三）阳泉春秋旅行社营销中忽视售后服务。5（四）阳泉春秋旅行社为了降低成本转让客户。6（五）阳泉春秋旅行社在营销中的科技含量低下。6三春秋旅行社营销方面的改进策略6（一）利用淡季的闲暇时间对员工充电,考察新路线61.利用淡季的闲暇时间对员工充电62.考察旅游新路线7（二）加强对导游的培训。7（三）营销特色个性产品,重视客户关系。71.量身定做82.开发自驾游83.开拓双休日线8（四）与其他良好的旅行社或相关行业联手经营8（五）积极实现业务信息化，提高科技含量。9结束语10致 谢11参考文献12摘 要旅行社营销对于旅行社经营的重
4、要性不言而喻，一个旅行社营销能力的高低和决策的好坏决定着旅行社能否在市场中生存，尤其是当今如此激烈的市场竞争中更要注重旅行社营销。为了能够适应当下复杂的经营环境，本论文从阳泉春秋旅行社具体实际出发，阐述了阳泉春秋旅行社在经营过程中存在的各种影响营销的问题，并根据实际提出了相应的解决办法。关键词：旅行社营销概念 营销策略 旅行社营销的意义iii一、旅行社营销有关的概念（一）旅行社营销的概念市场营销是个人和集体通过创造并同别人交换产品和价值以获得其所需所欲之物的一种社会过程，也是从满足服务对象的需求出发合理配置自己的资源，通过满足对方的需求实现自己的目标的活动过程它包括1.市场营销的出发点是满足消
5、费者的欲望和需求，因此必须调查、了解、研究和掌握消费者的需求。2.满足消费者的欲望和需求的是产品和服务，因此企业就需要利用所了解和掌握的市场需求信息指导生产经营，是其产品适销对路。3.将企业提供的产品和服务信息以适当的方式和渠道产地给消费者，引导和促进消费者购买4.建立并拓宽产品流通渠道，促进产品销售，使得产品顺利的进入消费领域5.搞好售后服务，搜集消费者对产品和服务的建议、要求，一直到生产经营，确保生产和经营健康发展。旅游市场营销是指旅游经济个体对思想、产品和服务的构思、定价、促销及分销的计划与执行过程，以达到经营个体目标的交换。他有三层涵义1.以交换为中心，旅游消费者为导向，以此来协调各种
6、旅游活动，力求通过有形产品和无形服务使顾客满意来实现旅游企业的经济和社会目标。2.它是一个动过程，包括分析、计划、执行、反馈和控制，更多的体现旅游经济的个体的管理功能，是对营销资源（如旅游市场营销中的人、财、物、时间、空间、信息资源等资源）的管理。3.适用范围广泛。一方面体现在旅游市场营销的主题广泛（所有旅游经营个体）另一方面体现在旅游市场营销的客体广泛（包括有形实务的营销、无形服务的营销及旅游经济个体由此发生的一系列经营行为）（二）旅行社营销的特征 1.营销导向旅游企业的一切经营活动都必须以旅游市场需求作为出发点和归宿，一旅游消费者为核心，并通过满足旅游消费者的需求来获取利润。 2.管理导向
7、旅游企业的发展会受到诸多营销环境的影响，而这些因素又会随着时间空间的不断变化而变化。旅游市场的营销的实质在于旅游企业对动态环境的创造性的适应。 3.信息导向旅游市场营销的最终目的是为了满足游客的需求，这就必须借助信息的传到。一面需要旅游企业对复杂多样的旅游者需求做深入、细致的调查；另一方面旅游企业需要对外部环境进行调研和决策，以适应环境的变化。 4.战略导向旅游市场对旅游企业的长远发展有着十分重要的影响，要求旅游企业对市场环境的长期适应性。在社会飞速发展的时代，旅游企业若要持续的发展，就必须依赖对于环境的适应，依赖于现代市场营销的战略导向。（三）旅行社营销的定义旅行社是为了满足旅游消费者外出旅
8、游的需求，向其提提供想应的旅游服务的企业。与一般企业相比，旅行社具有两个相通点。第一，性质相同。旅行社和其他企业一样都是企业法人，具有成产和销售等基本职能。第二，目标相同，旅行社和其他企业都具有经营性质的组织，其最终目标都是为了盈利。旅行社和其他企业不同在于其服务的消费者和经营的业务不同。按照我国2009.5.1日开始实施的旅行社条例相关规定，旅行社是指从事招来，组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务，入境旅游业务的或出境旅游业务的企业法人。也即旅行社是专门为外出旅游的人提供相关服务的企业，这是旅行社和其他企业最大的区别。传统上我们把旅行社业酒店业和交通部门看做旅游
9、业的三个重要组成部分。也是三种类型的旅游企业，但仔细一想的话，我们会发现酒店服务的对象既有旅游者也有非旅游者，即便没有旅游者酒店仍然可以生存。交通业也是如此，只要人们出行就需要某种交通工具，因此交通业并不依赖纯粹的旅游者的存在而存在。而旅行社主要的服务对象是旅游者，从开始到现在就致力服务旅游大众，以从事招徕、组织、接待旅游者，为旅游者提供有关旅游的相关服务为主要业务，例如为团体和散客提供的各种包价游服务，预定酒店和交通工具都是旅行社的常规和主要业务，对旅游者的依赖性极大。从这个角度来说，旅行社就是典型的旅游企业，也是为满足旅游者外出旅游需求而提供相关服务的企业。如果我们把营销的定义为企业为了获
10、取最大盈利，发现、了解和吸引顾客需求，最终满足顾客需求的管理过程，那么根据旅行社企业的特点，我们可以认为旅行社营销就是旅游企业为了达到盈利的目标，发现、了解和引导旅游者需要，最终满足旅游者外出旅游需求的管理过程。（四）旅行社营销的特点旅行社业属于服务业，生产的产品是服务，与制造业的产品完全不同，因此，具有所有服务产品所具备的特点，即无形性、生产与消费的同一性、不可储存性等。与此同时，与其他服务性企业相比，旅行社的产品还具有一些自身的独特性，因此使旅行社的营销呈现不同住之处。1.在产品决策方面1）注重产品的外包装旅行社生产的是服务产品，具有无形的特点。旅游者在购买一条旅游线路的时候，只能通过销售
11、人员的描述和相关的宣传资料去想象即将到达的地方、看到的风景、住宿的环境等，只有通过自身参加了旅游活动，走了一条线路，才能体验产品。因此为了让旅游者在购买旅游产品的、时更多地了解旅行社产品，增加旅游者的购买信心，旅行社给无形产品一个有形的包装，如详细的资料图文并貌的宣传手册、内容丰富的网页和视屏资料，可以将无形的产品有形化，让旅游者在购买之前更加了解。2）注重产品的特点旅行社的产品很容易被模仿，一旦一条旅游线路通过广告发布出去后，很容易被竞争者抄袭，但是如果一个旅行社产品通过旅游过程中的巧妙构思、细节设计和优质的服务带给旅游者特别的服务的话，竞争者抄袭就仅仅是一个外壳，不能将产品的内核抄袭走。因
12、此旅行社应当注重产品的生产与设计中的特色，留给旅游者真正的特别体验。3）注重产品的质量旅游服务产品是由人来提供的，因此难以确保像机器生产出来的产品那样的精准性和标准化。即使是同一条旅游线路、同一个导游人员，在两次旅游过程中所提供的服务、给予旅游者的体验和感受也是不同的。旅游过程中最难以确保的就是服务的标准化，旅游产品是无形的，控制服务质量就是控制产品质量，这直接关系到旅游者的最终旅游体验。4）注重产品销售的环境由于旅行社产品的无形性，旅游者只有对旅行社企业和服务具有足够的信心才会真正的购买产品。为了增强旅游者的购买信心，旅行社需要注重企业的接待环境的装饰、外观和气氛，以及服务人员的着装、仪表、
13、服务的态度和专业知识的掌握程度，这些都有助于形成良好的企业形象认知，鉴定购买信心。2.在促销决策方面1）注重口碑宣传 由于旅行社产品的无形性，不能像家用电器一样用手触摸、用眼观察，甚至现场观察产品的质量只用通过旅游者亲身体验才能知道旅游产品的好坏，因此已经体验过产品的旅游者的感受和价格就格外重要。许多产品都是因为亲朋好友的口口相传非常信任，优质的旅行社就会吸引不少回头客，回头客的口碑宣传又会为旅行社带来大量的潜在旅游者，因此每一个老顾客提供贴心的服务，是旅行社赢得良好口碑宣传的最佳途径。2）注重淡季的促销任何一家旅行社都会遇到旅游淡旺季，旺季可以创造良好的企业收益，但是很多收益都是来自淡季所做
14、出的促销努力。旺季是游客忙于旅游的季节，但是对目的地旅游信息的咨询、研究与选择都是在淡季进行的。因此旅行社要格外注重在淡季旅行社新产品的设计、开发与创新，不断有新的产品创意，针对潜在顾客进行有计划的促销，等到旺季才会吸引大量的客源。3.在关系营销方面1)注重于供应商的关系营销旅行社是对供应商有很大的依赖的企业，我们从旅行社的具体业务可以看出这一点。在一条包价旅游线路中，旅行社需要将食、住、行、游、购、娱这六大要素结合起来，作为一个整体产品提供给旅游者，这些供应商与旅行社是买卖协议关系，不归旅行社所有和调遣，任何一家供应商出现差错都会影响旅行社产品的质量的，旅行社对供应商有很大依赖。因此旅行社要
15、注重于供应商之间的关系营销，与他们建立良好的关系，才能确保经营活动的顺利进行。2)注重与员工的内部营销科特勒曾经说过，早旅游业中员工是产品和营销组合的一个关键部分。这从分说明员工在营销中的重要性。旅行社是劳动密集型企业，也是服务型企业，认识企业中最重要的组成部分。旅行社产品的质量的好坏、在很大程度上取决于员工的服务水平、服务态度和服务技巧。总经理可以命令员工微笑服务，但发自内心的微笑不是靠命令可以出来的。需要员工对企业的认同感和对工作的热爱。因此旅行社需要加强内部的营销，对员工进行有效地培训与激励，以提供优质服务。二 目前影响春秋旅行社营销方面的因素（一）阳泉春秋旅行社未能认识到旅游淡季的重要性。 旅游淡季对于一个旅行社的重要性不言而喻，旅游淡季考验着一个旅行社的业务水平和自我调节能（业务机动性）在旅游淡季如果可以通过一系列的措施拓宽旅游服务的路线和项目从而增加业务收入，或者审时度势调整工作方向，从而增加旅游企业的凝聚力，企业文化影响力，和工作水平，这样在同行业的竞争中，无疑就要了优势。反之亦然，所以旅游淡季对一个旅行社来说是将是前景的分水岭。阳泉春秋旅行社在淡季时没有合理的利用淡季充足的时间进行员工集中
